Offrire servizi aggiuntivi agli ospiti di agriturismi, B&B, alberghi, case vacanze e appartamenti in affitto turistico può essere un sistema utile ed efficace per guadagnare di più. Prima di tutto perché, se il nostro servizio è completo e può soddisfare pienamente le esigenze di turisti e professionisti in viaggio, sarà più facile aumentare il tasso di prenotazione e occupazione della nostra struttura ricettiva.
In un mercato altamente competitivo come quello alberghiero ed extra alberghiero, mettere a punto delle strategie efficaci per conquistare il favore della clientela è fondamentale. Soprattutto oggi: le perdite causate dalla Pandemia e dai suoi effetti a cascata sull’economia globale sono state devastanti e c’è bisogno di tornare a guadagnare al più presto. Ovviamente senza dimenticare che il benessere e la soddisfazione del cliente vengono al primo posto.
Quindi, vendere servizi aggiuntivi non deve essere semplicemente un mezzo per guadagnare di più ad ogni costo (sarebbe controproducente) ma piuttosto una strategia di up-selling e cross-selling che porti ad avere ospiti più soddisfatti, che tornano volentieri nella nostra struttura, lasciano recensioni positive e ci fanno pubblicità gratuita col passaparola. Di conseguenza avremo guadagni maggiori ma senza stressare la clientela con proposte di vendita mal direzionate o recepite come fastidiose.
A chi sceglie la nostra struttura ricettiva dobbiamo offrire la miglior esperienza di soggiorno possibile. Se gli ospiti si sentono coccolati venderemo servizi aggiuntivi senza fare troppi sforzi.
Se offriamo la migliore esperienza possibile vendere servizi aggiuntivi sarà più facile
Servizi aggiuntivi: quando proporli
Innanzitutto, prima di concentrarci su quali sono i servizi aggiuntivi da offrire e come sceglierli, cerchiamo di capire quando proporli. Quando si parla di up-selling (vendita di maggiori servizi o di servizi simili più costosi) e cross-selling (vendita di prodotti e servizi correlati) non c’è un momento giusto e uno sbagliato per fare la proposta al cliente. O meglio: tutti i momenti sono buoni.
Facciamo in modo che sul nostro sito web e se possibile anche sugli annunci pubblicati nei portali delle OTA (Online Travel Agency) sia chiaro che offriamo dei servizi aggiuntivi. Dopo di che, sfruttiamo tutte le occasioni e gli strumenti che abbiamo a disposizione, non tanto per vendere ma per raccogliere le esigenze dei clienti. Via email attraverso un sondaggio, oppure al telefono in occasione di prenotazioni e richieste di chiarimenti. Facciamo delle domande aperte per sondare quali sono le esigenze degli ospiti e accertiamoci che tutti siano a conoscenza di quanto siamo in grado di offrire.
Facciamo domande aperte ai nostri clienti per profilare le loro esigenze al meglio
Quali prodotti e servizi sono più richiesti?
Tra i prodotti e i servizi extra che possiamo offrire, alcuni saranno più richiesti di altri. Molto dipende dal tipo di clientela che viene a trovarci più spesso. Una volta raccolte le esigenze dei potenziali ospiti attraverso un sondaggio via email, il telefono ma anche scandagliando con attenzione le recensioni online, facciamo un elenco e cerchiamo di capire:
- quali servizi sembrano più interessanti per la nostra clientela
- quanto ci costerebbe offrirli
- a quale prezzo possiamo farli pagare
Se ci sono uno o più servizi che non possiamo offrire direttamente, prendiamo accordi con operatori e commercianti della zona. Stringere alleanze e partnership è spesso un buon volano per crescere. Vediamo ora i cinque servizi aggiuntivi più richiesti in assoluto.
Un servizio è richiesto ma non possiamo offrirlo? Stringiamo accordi con le realtà del territorio
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1-Colazioni, aperitivi e bottega alimentare
La colazione inclusa, magari portata direttamente in camera oppure consumata in un bar del centro storico, è un plus che molti ospiti apprezzano e che in genere le strutture alberghiere ed extralberghiere riescono ad offrire anche se non hanno una cucina attrezzata. Come? Ad esempio stringendo accordi con bar, caffè e pasticcerie vicine alla casa vacanza, al B&B, all’albergo eccetera.
Una colazione scontata per tutta la durata del soggiorno sarà sicuramente molto gradita e può tornare utile anche per il locale che la somministra, che in questo modo si fa conoscere da nuovi clienti potenzialmente interessati ad acquistare altro. Una struttura ricettiva può anche offrire dolci fatti in casa e prodotti tipici del luogo, da vendere nei propri spazi con l’aiuto di pasticcieri professionisti e botteghe (è importante sempre informarsi di eventuali permessi e licenze necessari). Per far conoscere i prodotti in vendita possiamo lasciare un piccolo omaggio a tutti coloro che arrivano in struttura.
Non abbiamo la possibilità di vendere e/o somministrare direttamente alimenti e bevande? Anche in questo caso possiamo offrire sconti e coupon stringendo accordi con le realtà del territorio. A quel punto magari sarà la bottega o il locale presso cui andranno ad acquistare i nostri ospiti a riconoscerci un compenso per ogni nuovo cliente.
Quando si parla di servizi legati al cibo possiamo sbizzarrirci. Ad esempio potrebbe funzionare molto bene l’idea di offrire un aperitivo di benvenuto gratis, subito dopo il check-in, e poi un servizio di aperitivi in camera a pagamento per gli altri giorni di soggiorno.
2-L’angolo attrezzato per lavorare col PC
Un cliente business che viaggia per lavoro potrebbe avere bisogno di una connessione internet senza limiti che sia affidabile e veloce e magari anche di una scrivania e una sedia comode per lavorare. Organizziamoci per avere in case e appartamenti in affitto turistico un angolo ufficio, o facciamo in modo che nella nostra struttura ci siano stanze più adatte a chi lavora e altre pensate per coppie o famiglie. Gestiamo un grande albergo, agriturismo o B&B? Se possibile dedichiamo uno degli spazi a nostra disposizione a sala riunioni e/o sala cinema, perché no.
Organizziamoci per avere in case e appartamenti in affitto turistico un angolo ufficio
3-Esperienze personalizzate
Come abbiamo sottolineato più volte sulle pagine di questo blog, i turisti oggi vanno sempre di più a caccia di esperienze. A seconda del tipo di turista l’esperienza che possiamo vendere sarà diversa. Una gita nella natura, un museo, un tour della città. L’importante è offrire qualcosa di diverso dalle classiche esperienze che tutti propongono. Sfruttiamo le potenzialità del luogo. Alle famiglie con bambini potremmo offrire un pomeriggio in una fattoria dove sia possibile coccolare e dare da mangiare agli animali, o la possibilità di fare il formaggio con un casaro, piuttosto che raccogliere la frutta. A coppie e gruppi una escape room (le stanze-gioco da cui si può uscire solo dopo aver risolto una serie di enigmi e indovinelli), agli sportivi passeggiate, escursioni in kayak e così via. Lavoriamo nel centro storico di Genova? Possiamo offrire tour sulle tracce di De André o un giro nei caruggi storici. Siamo in Toscana? Un bel tour delle trattorie più buone sarà apprezzato da molti. Potremmo organizzarlo in modo da girare più locali, ristoranti e trattorie, scegliendo dove è meglio consumare l’aperitivo, il primo, il secondo e così via. Non ci sono limiti. L’importante è fare tutto nel rispetto della legge, sfruttando le bellezze del territorio e avvalendosi dell’aiuto di professionisti specializzati quando serve.
Quando serve facciamoci aiutare da professionisti specializzati per fare tutto al meglio
4-Corsi e lezioni
In vacanza abbiamo il tempo di seguire finalmente i nostri hobby preferiti e anche le energie per provarne di nuovi. Ecco perché può essere un’idea vincente quella di offrire brevi corsi e lezioni a tema. Molti stranieri apprezzano, ad esempio, i corsi di cucina (di nuovo il cibo, per cui l’Italia è famosa!). Un laboratorio per imparare a fare il pesto piuttosto che il ragù o la pasta fresca. Ma il corso può anche essere legato a tutt’altro, sempre cercando di valorizzare quello che ha da offrire la località in cui operiamo, con un occhio al Made in Italy. Dal corso di pittura dal vero ritraendo il paesaggio che si vede dall’hotel al corso di massaggi, tutto può funzionare, a patto di profilare i clienti e capire bene di cosa hanno voglia e bisogno.
Nessuna idea è sbagliata a priori, l’importante è partire dalle esigenze reali dei clienti
5-Upgrade e servizi aggiuntivi per “risolvere problemi”
Non c’è niente di peggio, per un cliente, che avere bisogno di qualcosa e scoprire che non riusciamo a soddisfare facilmente la sua necessità. Camere più grandi, con vista lago, mare o montagna, letti aggiuntivi, culle, seggioloni per bambini… Cerchiamo di attrezzarci per andare incontro alle più comuni esigenze “speciali”, ricordando ovviamente che ogni extra è giusto che venga pagato. Se alcune delle nostre camere sono più belle e comode delle altre facciamolo notare in fase di prenotazione (e ovviamente facciamole pagare di più). Il servizio di lavanderia in accordo con un esercizio della zona, quello di fiorista per gli ospiti che partono e vogliono portare un omaggio a casa, ma anche la vendita diretta di souvenir potrebbero essere tutti servizi aggiuntivi intelligenti da vendere, con soddisfazione nostra e del cliente.
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