Le politiche di cancellazione sono uno strumento prezioso che può servire a incentivare le prenotazioni e conquistare la fiducia degli ospiti. Ovviamente possono essere viste come un’arma a doppio taglio. Chi lavora nel mondo dell’ospitalità vorrebbe ricevere solo prenotazioni pagate in anticipo e senza possibilità di disdetta. Sarebbe tutto più facile. Una cosa del genere, però, oggi non è realistica.
Con l’avvento delle OTA (Online Travel Agency) e la loro progressiva diffusione, i portali come Booking.com ed Expedia.it sono arrivati a gestire la maggior parte delle transazioni online del settore turistico. Anche se, come vedremo a breve, molti italiani stanno tornando alla prenotazione diretta, sempre online, attraverso il sito della struttura. Cerchiamo quindi di capire quali politiche di cancellazione sono più vantaggiose sia per noi sia per i nostri ospiti e come usarle al meglio per disintermediare, ovvero favorire le prenotazioni dirette.
Le OTA gestiscono oggi la maggior parte delle transazioni nel settore turistico
Una buona notizia
Booking ed Expedia sono indubbiamente i colossi del settore, se parliamo dei siti da cui passa la maggior parte delle prenotazioni alberghiere effettuate dagli italiani. La Pandemia però, che ha portato con sé tanta voglia di tornare a viaggiare ma anche la necessità di risparmiare, sembra aver fatto riscoprire ai nostri connazionali i vantaggi delle prenotazioni dirette. Di solito queste ultime costano meno, perché non comprendono le commissioni da riconoscere alle OTA.
Secondo l’indagine realizzata da SiteMinder (dati 2021), nella classificazione dei canali di prenotazione che hanno generato maggiori ricavi lo scorso anno, i siti degli hotel sono in seconda posizione, subito dopo Booking e prima di Expedia, che si piazza al terzo posto.
Tra i canali di prenotazione con maggior ricavi i siti delle strutture sono al secondo posto
Un risultato del genere, se vogliamo mantenerlo nel tempo, va sostenuto con alcune strategie di vendita mirate. Ovviamente dobbiamo avere a disposizione un sito web e/o una “vetrina” su Google sempre curati e aggiornati e un booking engine facile da usare, che ci aiuti ad evitare doppie prenotazioni. Ma è anche importante scegliere con cura le politiche di comunicazione e comunicarle in modo efficace.
Politiche di cancellazione: gli errori da evitare
Proviamo a metterci nei panni di un turista che sta cercando un alloggio per le sue vacanze. Tipicamente, il customer journey di chi ha intenzione di prenotare un viaggio prevede un primo passaggio su uno o più portali e OTA, come quelli che abbiamo già citato (Booking ed Expedia), ma ci sono anche Tripadvisor, Airbnb e ovviamente i browser. In un secondo momento, fatta una prima scrematura, molti internauti cercano e visitano uno per uno i siti o i profili su Google dei singoli hotel, B&B, case vacanze eccetera.
Politiche di cancellazione e fiducia
Anche le politiche di cancellazione sono un biglietto da visita. Quando i potenziali clienti approdano sul nostro sito è importante che le politiche di cancellazione siano chiare e in bella vista. Pensare di nasconderle, renderle poco leggibili usando un carattere piccolo, o magari poco comprensibili perché usiamo termini legali che molti non conoscono è una pessima idea.
Politiche di cancellazione poco chiare fanno perdere prenotazioni
Quando un ospite potenziale non trova facilmente le nostre politiche di cancellazione sul nostro sito è altamente probabile che rinunci a prenotare. Magari sceglierà comunque di venire nella nostra struttura, ma lo farà attraverso un intermediario, come Booking.com, quindi perderemo la prenotazione diretta. Oppure (ed è altamente probabile) opterà per un concorrente che gli sembra più trasparente, e in quel caso avremo perso del tutto un cliente.
Chi ha paura delle cancellazioni
Generalmente, gli ospiti adottano due tipi di comportamento di fronte alla prenotazione. C’è chi controlla nel dettaglio tutto, comprese le politiche di cancellazione, prima di prenotare. Poi c’è chi è più distratto o frettoloso, e va alla ricerca delle opzioni di cancellazione solo dopo aver confermato la prenotazione. Se abbiamo nascosto le nostre politiche di cancellazione ci troveremo spesso ad avere a che fare con ospiti del secondo tipo.
In che senso? A tutti capita di discutere con un cliente deluso e arrabbiato, che vorrebbe disdire ma non è contento delle opzioni per la cancellazione. Qualunque siano le nostre politiche in merito, se le abbiamo pubblicate in bella vista, possiamo dire gentilmente a chi ha prenotato che siamo dispiaciuti ma che tutto era stato messo nero su bianco. Al contrario, potremmo avere delle grane. Meglio sbandierare le nostre politiche di cancellazione direttamente in home page oltre che nelle singole pagine che descrivono gli alloggi. Magari perderemo qualche prenotazione, se non offriamo la cancellazione gratuita, ma eviteremo scocciature.
Meglio sbandierare le politiche di cancellazione in home page
Cosa si aspettano gli ospiti dalle politiche di cancellazione
Sia chi viaggia per svago sia chi viaggia per lavoro si aspetta sempre che le politiche di cancellazione ci siano e che siano facilmente comprensibili, ma soprattutto ragionevoli. Inutile pensare di offrire un soggiorno non rimborsabile allo stesso prezzo o quasi di uno rimborsabile. Lo sconto deve poter compensare il rischio di perdere quanto speso se per qualsiasi ragione non è più possibile godere del soggiorno.
I viaggiatori si aspettano politiche di cancellazioni chiare e ragionevoli
Le clausole di cancellazione tipiche di qualsiasi struttura ricettiva sono queste:
- Cancellazione gratuita fino a un certo numero di giorni prima della data di check-in o cancellazione gratuita per un certo numero di giorni dopo l’avvenuta prenotazione online.
- Un certo numero di notti da pagare (di solito commisurate alla lunghezza del soggiorno) quando si supera la data che garantisce la cancellazione gratuita totale.
- In alternativa un costo fisso, addebitato per annullare la prenotazione, subito o dopo una certa data.
- Il divieto di cancellazione per soggiorni prenotati con pagamenti completi in anticipo (sono le cosiddette tariffe non rimborsabili, generalmente più vantaggiose e scontate).
Indipendentemente dalle condizioni applicate, è sempre possibile che un ospite non sia sicuro al 100% della propria scelta di prenotazione. Dare la possibilità di disdire è un modo per rassicurare gli ospiti e per attirare un certo tipo di clientela, come quella aziendale. Molte società prenotano solo soggiorni con tariffe per la maggior parte rimborsabili.
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I nostri consigli per un rapporto trasparente
Ovviamente è giusto che a ridosso dei giorni di check-in la prenotazione non sia più totalmente rimborsabile. Quanto a ridosso e cosa far pagare a chi disdice “troppo tardi” sta a noi deciderlo. Condizioni molto severe potrebbero scoraggiare gli indecisi, ma se i nostri alloggi sono molto richiesti non sarà un problema affittarli. Il nostro primo consiglio è quello di stabilire condizioni di cancellazione molto semplici e chiare da capire. E offrire sconti interessanti per le opzioni di prenotazione non rimborsabili.
Riportiamo tutte le politiche di cancellazione applicate scrivendole nel dettaglio in una pagina dedicata. Potremo aggiungere il link a questa pagina ogni volta che serve, facendo in modo che sia ben visibile. Ripetiamo le singole condizioni di cancellazione accanto ad ogni annuncio e poi riassumiamole anche in home page.
Come? In home possiamo scrivere “tante opzioni con cancellazione gratuita e super offerte per i viaggi non rimborsabili”. Accanto all’annuncio invece possiamo aggiungere ad esempio CANCELLAZIONE GRATUITA o VIAGGIO NON RIMBORSABILE SUPER SCONTATO. E così via. La cancellazione gratuita è una delle ragioni per cui molti ospiti preferiscono Booking… Se la offriamo direttamente sarà più facile “battere” l’OTA più famosa in occidente.
Riportiamo tutte le politiche di cancellazione in una pagina dedicata
Come gestire politiche di cancellazione differenziate
Molte prenotazioni vengono letteralmente regalate alle OTA dal nostro stesso comportamento di gestori e proprietari di strutture ricettive. Chi cerca un alloggio spesso si fida di più dell’intermediario che di noi, ma questo può essere cambiato.
Se, ad esempio, per questioni pratiche o legali, siamo costretti ad applicare condizioni di cancellazione differenti su Booking rispetto a quelle offerte sul nostro sito, spieghiamo a chiare lettere perché. Sottolineiamo che quando una prenotazione è diretta non riusciamo a offrire la cancellazione gratuita ma che applichiamo un ottimo sconto. Così ci guadagniamo la fiducia dei nostri clienti.
Controlliamo che l’italiano sia corretto e che il carattere sia leggibile. Tutto ciò che è scritto male o troppo piccolo fa subito pensare a un imbroglio, o a un host che ha poco a cuore i propri clienti. Siccome la prenotazione è una questione di fiducia, facciamo in modo da essere chiari anche sui metodi di pagamento accettati e sulle modalità e le tempistiche di addebito.
Controlliamo che l’italiano sia corretto e che il carattere sia leggibile
Mettiamoci ancora una volta nei panni di chi effettua la prenotazione e pensiamo a tutte le domande che potrebbe farsi. La carta di credito serve solo come garanzia o verrà effettivamente usata per il pagamento? Nel caso di rimborso come verrà restituita la somma già pagata? In quanto tempo? Sul nostro sito devono esserci le risposte a tutte queste domande. Anche in questo caso, cerchiamo di essere chiari e sintetici, perché troppe parole possono creare confusione e di conseguenza portare a spiacevoli contestazioni.
Infine, ricordiamoci che le politiche di cancellazione devono essere di facile consultazione indipendentemente dallo strumento, computer, telefono o tablet. Potrebbero bastare questi piccoli interventi sulla descrizione delle nostre politiche di cancellazione, a costo zero, per incentivare le prenotazioni dirette.
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