Pulizia e igienizzazione delle strutture ricettive sono fondamentali per promuovere il benessere degli ospiti e assicurarsi recensioni positive. Nel settore alberghiero ed extra alberghiero, non c’è niente che deluda di più i clienti di una stanza o di una casa sporche e in disordine. E lo stesso vale per ogni ambiente della struttura ricettiva frequentato dal pubblico.
Oggi più che mai, perché pulizia e igienizzazione sono anche uno strumento di prevenzione del contagio da Covid-19 e sono quindi legate a doppio filo con la reputazione della nostra struttura.
Pulizia e igienizzazione sono legate a doppio filo con la reputazione della struttura
La voglia di viaggiare è alta, dopo due anni di preoccupazioni e restrizioni a singhiozzo dovute alla Pandemia. Ma perché gli affari vadano bene e il tasso di prenotazioni aumenti, dobbiamo riuscire a conquistare e mantenere la fiducia dei potenziali ospiti. Pulizia e igienizzazione sono uno strumento molto utile per coltivare questa fiducia.
La pulizia influenza la scelta in fase di prenotazione
Secondo uno studio dell’agenzia Capterra, condotto nel 2020 su un pubblico europeo, il 90% dei consumatori consulta le recensioni online scritte da altri prima di acquistare un prodotto o un servizio. E questo vale anche per le strutture ricettive. Quando cerca informazioni su alberghi, case vacanze, agriturismi, appartamenti in affitto breve eccetera, la maggior parte dei viaggiatori guarda i punteggi totalizzati sulle OTA (Online Travel Agency) dalle strutture. E legge attentamente i commenti delle recensioni relativi al livello di pulizia.
Secondo l’agenzia Roberto Galli Consulting, la pulizia di una struttura o di una camera è tra gli aspetti più recensiti dai clienti. È in base ai commenti sulla pulizia che viene più spesso presa una decisione dagli internauti in cerca di alloggio, anche a discapito del risparmio. Sempre la Galli Consulting sottolinea che ci sarebbe un 34% di ospiti che sulle principali OTA lascia un feedback negativo relativamente alla gestione delle pulizie di hotel, agriturismi, appartamenti eccetera. Un numero non trascurabile.
La pulizia di una struttura o di una camera è tra gli aspetti più recensiti dai clienti
Ricordiamoci sempre che possiamo affrontare e sfruttare le recensioni negative a nostro vantaggio, per raccontare chi siamo e cosa facciamo. Una recensione negativa, quindi, non è la fine del mondo, a patto di sapere come reagire e rispondere. Ci sono però dei commenti che penalizzano pesantemente gli affari, e tra questi rientrano sicuramente quelli sulla pulizia.
La struttura ricettiva può essere bellissima e noi possiamo essere i proprietari o i property manager più affabili del mondo, ma se pulizia e igienizzazione non sono curate al meglio, l’impressione dell’ospite sarà comunque fortemente negativa. Ecco cinque consigli per dimostrare ai turisti quanto teniamo al loro comfort e benessere.
1-Fare una buona prima impressione
Il momento più critico, quello in cui la struttura deve essere impeccabile per conquistare l’ospite, è l’arrivo. Quando il turista entra per la prima volta in camera, in casa o nell’appartamento, abbraccia l’ambiente con lo sguardo. Se c’è qualcosa fuori posto potrebbe diventare subito maldisposto. Come si dice spesso, la prima impressione è quella che conta.
Quando poi gli ospiti inizieranno a sistemare il contenuto dei loro bagagli e a prendere possesso degli spazi che offriamo loro, esploreranno la nostra struttura verificando lo stato dei bagni, della doccia, dei pavimenti, dell’eventuale cucina. Controlleranno se piatti, pentole e utensili sono stati puliti con cura e se tutte le superfici sono state igienizzate o meno. In questa fase, anche una piccola dimenticanza potrebbe costarci un punteggio inferiore nella recensione o un commento negativo. Secondo uno studio pubblicato da Emprise, una sola recensione negativa può far perdere agli hotel circa 30 ospiti. Se possibile, meglio evitarla.
Una sola recensione negativa può far perdere agli hotel circa 30 ospiti
Ci occupiamo delle pulizie in prima persona? Mettiamoci tutto il nostro impegno e prima del check-in controlliamo ogni ambiente, così da verificare di non aver dimenticato nulla. Chi invece si affida a terzi, quando possibile, dovrebbe controllare come ha lavorato l’agenzia di pulizie prima di accogliere gli ospiti.
2-Curare i dettagli
I dettagli non andrebbero mai trascurati quando si parla di pulizia e igienizzazione delle strutture ricettive. Ricordiamoci di pulire anche sotto il letto, o dietro i divani e sopra i pensili. Curiamo con particolare attenzione la pulizia dei sanitari, senza trascurare le guarnizioni del box doccia o i tappi di lavandini e vasche. Facciamo in modo che qualsiasi strumento o suppellettile in giro per la stanza o la casa sia spolverato e pulito. Niente pentole o ripiani del frigo macchiati e così via…
Offriamo una casa vacanze grande, con spazi esterni come terrazzi e giardini? Anche questi devono essere curati. Quando necessario, gli arredi e gli accessori vanno cambiati e i muri rinfrescati con una nuova mano di pittura.
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3-Scegliere professionisti qualificati
Pulire è più difficile di quanto si pensi. Bisogna usare prodotti e strumenti adeguati e conoscere qualche trucco del mestiere. La cosa migliore da fare è affidarsi a personale specializzato.
Chi affitta case e appartamenti con l’obiettivo di arrotondare le entrate potrebbe pensare che questa spesa sia eccessiva. Ma si tratta di un investimento ripagato dalle buone recensioni che si ottengono offrendo una struttura accogliente e impeccabile dal punto di vista di pulizia e igienizzazione. Senza contare che possiamo tranquillamente decidere di recuperare la spesa aumentando le nostre tariffe.
Secondo uno studio della Cornell University School of Hotel Administration, quando il punteggio che deriva dalle recensioni di una struttura aumenta di un punto su una scala da 1 a 5 (come quella di Tripadvisor), le sue tariffe possono aumentare di una cifra vicina (anche superiore) all’11%, senza che la struttura rischi di perdere i clienti o la sua nicchia di mercato.
Pulizia e igienizzazione delle strutture ricettive costano: possiamo recuperare le spese aumentando le tariffe
Una migliore reputazione consente di attirare ospiti anche se i prezzi aumentano. Garantire una pulizia e igienizzazione delle strutture ricettive impeccabile fa sì che gli ospiti siano più incentivati a lasciare recensioni positive e punteggi alti, che impattano positivamente sul ranking complessivo della struttura.
4-Affiancare pulizia e sanificazione anti-Covid
C’è ancora chi è preoccupato all’idea di passare del tempo fuori casa, senza la certezza di quale livello di pulizia e sanificazione potrà trovare.
Dopo una lunga permanenza degli ospiti in casa, appartamento o camera, possiamo pensare alla sanificazione con ozono o vapore secco ad alte temperature (superiori a 185°C). Pianifichiamo una sanificazione periodica di tutti gli ambienti comuni e facciamo pulire regolarmente da professionisti qualificati il sistema di areazione connesso ai condizionatori.
Se non lo stiamo già facendo, usiamo prodotti disinfettanti come una soluzione di ipoclorito di sodio allo 0,1% o di alcool al 70% di concentrazione, tutte le volte in cui l’uso della candeggina non è possibile, ad esempio per i pulsanti dell’ascensore.
Chi offre uno o più pasti deve garantire il distanziamento sociale e fare in modo che il buffet sia gestito da un cameriere, che si occupi di servire tutti gli eventuali cibi e bevande sfusi. In alternativa, bisogna offrire solo alimenti monoporzione. In ogni caso va sempre evitato il contatto diretto delle mani degli ospiti con il cibo condiviso, mettendo a disposizione mestoli, cucchiai, pinze eccetera.
Lenzuola e asciugamani vanno maneggiati il meno possibile al momento del cambio: quelli sporchi vanno subito messi in un sacco chiuso, dove resteranno fino al lavaggio.
Ovviamente il personale deve essere formato per sapere sia come pulire sia come smaltire i rifiuti lasciati dagli ospiti e come conservare correttamente i detergenti. Dobbiamo continuare a mantenere in atto alcune buone abitudini per combattere virus e batteri. Ricordiamoci di indossare sempre la mascherina quando entriamo nelle stanze o nelle case offerte ai turisti. Mettiamo a disposizione degli ospiti una soluzione alcolica al 70% per detergere mani e superfici. Quando possibile, offriamo un kit omaggio con salviettine igienizzanti e mascherine usa e getta.
5-Raccontare le procedure di pulizia e sanificazione
Facciamo in modo che gli ospiti sappiano quanto teniamo a pulizia e sanificazione. Raccontiamo i protocolli che abbiamo deciso di applicare sul nostro sito web, in una sezione dedicata, alla quale dare il giusto risalto.
Quando introduciamo una nuova procedura o facciamo una sanificazione generale con l’ozono o il vapore possiamo raccontarlo sui social. Infine non dimentichiamoci di comunicare agli ospiti le nostre specifiche modalità di pulizia e sanificazione, una volta che avranno prenotato, inviando loro una email dettagliata. Si sentiranno più tranquilli.
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