Il Growth hacking è un processo di rapida sperimentazione che coinvolge sia i prodotti e i servizi venduti sia i canali di marketing usati, con l’obiettivo di trovare le migliori strategie per crescere velocemente. La traduzione dall’inglese ci aiuta almeno in parte a capire. Se pensiamo al significato dell’espressione “hacking della crescita”, capiamo che abbiamo a che fare con qualcosa che vuole migliorare, spingere, incentivare la crescita. Si tratta quindi di un sistema che ha molte sfaccettature e può essere declinato in modi diversi a seconda del settore e del tipo di impresa, In generale, come strategia, è molto utile per migliorare il business delle piccole e medie imprese, comprese quelle turistiche.
Il Growth hacking è molto utile per la crescita delle piccole e medie imprese
Il mondo dell’ospitalità sta ancora lottando per lavorare al meglio nonostante restrizioni, regole e difficoltà organizzative legate alla Pandemia, come l’introduzione del Super Green Pass. Covid-19 a parte, il growth hacking può essere utile indipendentemente dal contesto, per far crescere il proprio business e conquistare più clienti rispetto alla concorrenza.
Come abbiamo già accennato, non si tratta di una metodologia predefinita, ma piuttosto di una modalità d’azione da formulare su misura e mettere in pratica partendo da:
- quello che si offre, quindi nel nostro caso appartamenti in affitto breve piuttosto che soggiorni in agriturismo, B&B eccetera,
- luogo in cui si opera,
- clientela che si vuole (o si può) raggiungere.
Vediamo 5 consigli pratici per attuare una strategia di growth hacking orientata alla crescita nel mondo dell’ospitalità. Ricordiamoci che si tratta di una sperimentazione, quindi il senso è quello di provare a fare delle cose per un periodo di tempo sufficientemente lungo a capire se i risultati ci sono o meno.
1-Diminuire la dipendenza dalle OTA
Le OTA (Online Travel Agency) sono uno strumento indispensabile per farsi conoscere e intercettare clienti, ma rappresentano anche un costo. Diminuire la propria dipendenza da questi portali, incrementando le prenotazioni dirette, è un ottimo sistema per crescere guadagnando di più. Come? Innanzitutto puntando sul Profilo dell’attività di Google e sul proprio sito web. Farsi trovare facilmente dai clienti è l’unico modo per dipendere meno dalle grandi Online Travel Agency come Booking.com o Expedia.it. Il Profilo dell’Attività permette di mostrare, direttamente nella pagina dei risultati sul motore di ricerca di Google, dove si trova la struttura, quante stelle ha (e qui entrano in gioco le recensioni) e cosa offre. A chi fa clic sulla scheda possiamo raccontare molto altro, attraverso, ad esempio, foto e video. Accanto alla propria scheda su Google, ci vuole anche un sito web ben realizzato, aggiornato e responsive. Infine non guasta aumentare la presenza sui canali social, soprattutto Instagram, dove raccontare attraverso immagini e brevi video l’attività e la struttura.
Puntando sul Profilo dell’attività di Google e sul sito web intercettiamo direttamente i clienti
2-Trasformare gli ostacoli in vantaggi
Di ostacoli, sulla nostra strada di specialisti dell’ospitalità, ce ne saranno sempre. Il momento che stiamo vivendo è sicuramente straordinario, ma il Covid-19 non è certo il primo problema che incontriamo. Quello che possiamo fare, in un’ottica di crescita, è cercare di trasformare gli ostacoli in vantaggi. Il growth hacking può partire anche dalla risoluzione di una problematica organizzativa.
Dal 6 dicembre e fino al 15 gennaio 2022, per soggiornare in hotel, B&B, appartamenti in affitto breve eccetera, gli ospiti dovranno essere in possesso del green pass “base”. E questa misura potrebbe essere prorogata in futuro. Come fare? Organizzarsi per un’accoglienza super veloce, così da espletare tutte le pratiche burocratiche in tempi brevi, significa offrire un servizio aggiuntivo molto interessante per gli ospiti. Il green pass si controlla dallo smartphone, perché allora non fare anche il check-in dallo stesso dispositivo? Con uno strumento come Welcomeasy bastano 30 secondi.
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3-Personalizzare l’offerta in base al target
Come far crescere una struttura ricettiva? Sicuramente con il dynamic pricing, ovvero i prezzi flessibili, e cercando di avere stanze sempre piene. Modulando in modo intelligente l’offerta sulla base del target e intercettando la “giusta” clientela è possibile sia aumentare i prezzi (a patto ovviamente che il servizio offerto li valga) sia avere camere e appartamenti sempre prenotati. Ovviamente è fondamentale avere ben chiaro quello che possiamo offrire e nel caso intervenire dove serve ad esempio migliorando la struttura e i suoi servizi.
Oltre ad avere una struttura confortevole e accogliente, dobbiamo capire quali sono i bisogni dei diversi tipi di turisti che vengono a soggiornare da noi e cercare di capire come soddisfarli. Possiamo addirittura anticiparli, sponsorizzando dei pacchetti di servizi extra costruiti su misura per ciascun target. In questo modo sarà più facile che ci scelgano, perché oltre ad un bell’alloggio in una posizione comoda o magari immersa nel verde daremo loro la possibilità di vivere una serie di esperienze che hanno sempre desiderato fare, senza doversi preoccupare dell’organizzazione.
Cerchiamo di comprendere e anticipare i bisogni dei nostri ospiti
Prendiamo accordi con gli altri operatori turistici e gli esercenti presenti sul territorio. Tra le esperienze e i servizi che possiamo offrire ci sono visite guidate ai monumenti storici, corsi di cucina, passeggiate a cavallo, noleggio di biciclette e così via. Diventare una figura di riferimento per il turista è un’ottima strada per fare growth hacking. Senza dimenticare che si possono conquistare gli ospiti anche grazie a piccole accortezze, come giochi per bambini a disposizione delle famiglie, un aperitivo di benvenuto o un regalo al check-out. Questo è un tipo di attenzioni che colpisce molto gli ospiti: sicuramente ne parleranno nelle recensioni facendoci una buona pubblicità.
4-Gestire la reputazione della struttura
Incentivare gli ospiti a lasciare una recensione sulla loro esperienza di soggiorno è importante. E lo è altrettanto rispondere alle recensioni, sia quelle positive sia quelle negative. Gestire la reputazione aiuta a crescere perché le recensioni e le risposte che diamo ai commenti si trasformano in pubblicità gratuita. Rispondendo alle recensioni negative evitiamo che chi le legge ci scarti subito dalla rosa delle possibili strutture candidate al soggiorno, mentre rispondendo alle recensioni positive possiamo raccontare meglio quello che facciamo.
Impegniamoci a farlo su tutti i canali possibili, prima di tutto Google e Tripadvisor, che sono le vetrine più importanti. Sulle OTA purtroppo non si può, ma nel loro customer journey, i potenziali clienti in cerca di una struttura, di solito, partono da Google e da Tripadvisor per poi fare un giro sulle OTA (o viceversa). Infine, talvolta approdano sul nostro sito web o tornano sul Profilo dell’attività di Google, con l’obiettivo di instaurare un contatto diretto e risparmiare.
Rispondere alle recensioni permette di sfruttare i commenti dei turisti per invogliare altri a prenotare
5-Attivare programmi fedeltà
I programmi fedeltà oggi hanno un grande successo. Parliamo di un mercato che vale quasi 2 miliardi di dollari e che secondo le stime dovrebbe crescere fino a triplicare nel 2023. Secondo un’indagine della Global Survey di Nielsen, svolta su un campione di oltre 30.000 individui in 63 Paesi, il 74% degli italiani è iscritto almeno a un programma fedeltà mentre il 44% aderisce a un numero di programmi compreso tra 2 e 5.
In un periodo di incertezza come questo, fidelizzare i clienti è una mossa vincente che rientra sicuramente in una buona strategia di growth hacking. Un ospite che si è trovato bene potrebbe decidere di tornare in struttura e magari avrà voglia di prenotare per un periodo più lungo. Ma come si formula un programma fedeltà per una struttura ricettiva? Come host possiamo offrire sconti, soprattutto fuori stagione, a chi torna una seconda volta, come a chi sceglie di pernottare per più di quindici giorni. Parliamo di un’offerta speciale, quindi possiamo eliminare la possibilità di cancellare la prenotazione.
Gli incentivi possono essere di ogni tipo: ad esempio un prodotto tipico in omaggio o ancora meglio un’esperienza da vivere sul territorio. Se lavoriamo in alta montagna possiamo formulare dei pacchetti settimanali o mensili da usare nella stagione sciistica, ad esempio, offrendo uno sconto a chi prenota per uno o più mesi. Un’altra idea che potrebbe funzionare è quella di stabilire degli omaggi di valore crescente, a seconda del tipo di pacchetto acquistato e quindi della spesa sostenuta dal turista.
Pensiamo a una serie di incentivi per fidelizzare i clienti e invogliarli a tornare in struttura
Qualunque sia la nostra scelta in termini di strategia di growth hacking, manteniamola per almeno sei mesi, se possibile, così da capire davvero se dà buoni risultati oppure no.
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