Come funziona il cross-selling per il settore dell’ospitalità? Nel mondo alberghiero ed extralberghiero, generalmente, si parla di cross-selling quando, ad esempio, un albergatore propone agli ospiti l’acquisto di una o più cene nel ristorante dell’hotel. Oppure ancora se cerca di vendere gli ingressi al Centro Benessere interno alla struttura.
Qualunque vendita di servizi complementari, come il parcheggio, il late check-out o ancora il self check-in con serratura automatica, può rientrare nell’ambito del cross-selling, che abbraccia tutti quei piccoli servizi che consentono di aumentare i ricavi. Non importa che si tratti di piccole cifre: proporre al cliente servizi aggiuntivi serve soprattutto a guadagnare la sua fiducia e aumentare la sua soddisfazione. Il cliente capirà che sappiamo andare incontro alla maggior parte delle sue esigenze.
Grazie al cross-selling è più facile accontentare e fidelizzare il cliente
Il cross-selling legato all’ospitalità non deve necessariamente riguardare prodotti e servizi che vendiamo direttamente. Si tratta di un argomento che ci sta a cuore perché rientra in una delle strategie di crescita più efficaci, soprattutto in questo momento storico: quella che prevede di fare rete con altre realtà del proprio territorio, traendone tutti un vantaggio.
Il cross-selling permette di fare rete con altre realtà del territorio in modo vantaggioso per tutti
Cross-selling e ospitalità
Nell’ottica di fare rete a scopo cross-selling, possiamo stringere accordi con produttori locali, ristoratori, guide turistiche eccetera, per suggerire ai nostri clienti dove mangiare, dove fare la spesa a chilometro zero e quali esperienze prenotare per arricchire la vacanza.
Il nostro obiettivo è quello di fidelizzare il cliente e soddisfare al meglio le sue esigenze, così da ottenere una recensione positiva e migliorare la visibilità dei nostri annunci sulle principali OTA. Migliore è il nostro ranking, maggiore è la possibilità che i viaggiatori ci scelgano.
Se vediamo che per noi il cross-selling funziona e che gli ospiti ascoltano i nostri suggerimenti, perché non passare a qualcosa di più strutturato del semplice consiglio?
Possiamo decidere, ad esempio, di regalare dei coupon di sconto. Come il 20% su una cena o una bottiglia di vino omaggio a chi acquista nel mercato agricolo locale. Allo stesso modo, possiamo proporre alle realtà del territorio in cui operiamo di regalare uno sconto ai loro clienti che decideranno di pernottare nelle nostre strutture.
Regaliamo dei buoni sconto per invogliare il turista a provare servizi e negozi sul territorio
Come aumentare i clienti altrui e guadagnarci
Volendo c’è la possibilità di riconoscere una percentuale a coloro che ci porteranno dei nuovi clienti, e viceversa. Quando uno dei nostri ospiti andrà ad acquistare dal birrificio locale o si servirà del centro benessere o farà attività di free climbing dove gli abbiamo consigliato noi, potrebbe venirci riconosciuta una piccola provvigione. In tutti questi casi, è bene stipulare un contratto che stabilisca nero su bianco cifre e modalità di collaborazione con le realtà del territorio. Tra le formule contrattuali che potrebbero fare al caso nostro c’è quella del procacciatore d’affari.
La generosità ripaga
Non dobbiamo neppure avere paura di consigliare ai viaggiatori altre strutture alberghiere o extra alberghiere, nel caso in cui quelle che gestiamo fossero tutte prenotate. Anche in questo caso, possiamo farlo in modo informale oppure no. Gli altri operatori del settore ci saranno riconoscenti e faranno altrettanto con noi.
Volendo possiamo sempre fare in modo che ci venga riconosciuta una provvigione nel momento in cui un viaggiatore prenota in un’altra struttura, magari perché non abbiamo stanze da offrirgli oppure perché i nostri alloggi non possono soddisfare le sue esigenze. Pensiamo, ad esempio, a un gruppo molto numeroso che cerca una casa molto grande quando noi invece abbiamo solo appartamenti da 4 o 5 persone. Oppure a chi viaggia con gli animali se noi abbiamo deciso di non ammetterne.
Le nostre strutture sono piene? Consigliamo quelle di altri operatori sul territorio!
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Cross-selling sì, ma solo se siamo sicuri della qualità
Unico svantaggio del cross-selling: se un ospite o un turista ascolta i nostri consigli e si trova molto male nel posto o con il servizio che gli abbiamo consigliato, la nostra reputazione e il nostro lavoro ne risulteranno danneggiati di conseguenza. Come evitare spiacevoli sorprese? Al netto di disguidi e incidenti, che possono sempre capitare anche quando ci si affida ai professionisti migliori, scegliamo come partner nella nostra attività di cross-selling solo realtà che conosciamo e di cui ci fidiamo. Prima di suggerire un ristorante o un mercato agricolo, ad esempio, proviamoli di persona.
Scegliamo solo partner di qualità per fare cross-selling
Conosci i tuoi clienti?
Per fare cross-selling nel modo migliore possibile e ottenere davvero i risultati voluti, cioè non sono solo maggiori introiti ma soprattutto clienti soddisfatti che torneranno a trovarci, dobbiamo conoscere i nostri ospiti. Sicuramente la nostra struttura attirerà, sulla base delle sue caratteristiche e del suo prezzo, alcuni tipi di turisti più di altri. Hotel a due stelle e resort con piscina non hanno gli stessi clienti: è normale ed è un bene che sia così.
Ci serve una buona analisi del nostro target, che ci aiuti a capire davvero quali sono i nostri clienti tipo. Se alla domanda: chi sono i tuoi clienti? rispondiamo con un generico tutti, qualcosa non va.
Ovviamente gestori di alberghi, case vacanze, appartamenti in affitto breve eccetera hanno clientele molto variegate. Ma è altrettanto vero che questi clienti possono essere categorizzati. Abbiamo tanti appartamenti in centro in una grande città d’arte? Magari prenotano più spesso turisti stranieri, gruppi di amici e business travel piuttosto che famiglie con bambini piccoli.
Le diverse tipologie di clientela vanno profilate attraverso un’attenta analisi delle brand personas, che servono proprio a fare l’identikit dei target a cui vendiamo i nostri servizi. Chi ci viene a trovare più spesso? Sono uomini o donne? Quali lavori fanno? Che età anno? Quali sono le loro specifiche esigenze?
Le diverse tipologie di clientela vanno profilate attraverso un’attenta analisi delle brand personas
Non dobbiamo essere timidi: quando abbiamo la possibilità di scambiare due parole con gli ospiti cerchiamo di carpire con gentilezza più informazioni possibili su di loro e sulle loro esigenze. Possiamo anche dire apertamente che, per offrire consigli utili sulle bellezze e i servizi offerti dal territorio, abbiamo bisogno di conoscerli meglio.
Quali strumenti per il cross-selling?
Su questo blog abbiamo parlato più volte dei mezzi utili per comunicare con i turisti, soprattutto nella fase che segue la prenotazione e precede l’arrivo in struttura. Possiamo costruire delle email da inviare in modo automatizzato, che raggiungano il cliente quando ci fa più comodo, a seconda del tipo di prenotazione (weekend, settimana, coppia, famiglia e ecc.). Una mail potrebbe partire subito dopo la conferma di prenotazione, un’altra a poche settimane (o giorni) dal check-in, l’ultima il giorno prima dell’inizio della vacanza e così via.
Se abbiamo già previsto una newsletter o l’invio di email per raccontare ai clienti cosa può offrire loro la nostra casa, appartamento, B&B ecc. e cosa possono aspettarsi dal territorio, pensiamo anche alla possibilità di chiedere di partecipare a un breve sondaggio. Spieghiamo che i dati raccolti verranno trattati in modo anonimo nel rispetto della Legge sulla privacy e che le risposte ci serviranno semplicemente per fare proposte mirate su attività, luoghi da scoprire, ristoranti…
Ricordiamoci, infine, che un ottimo momento per fare cross-selling è quello del check-in, ma la nostra presenza (e le nostre chiacchiere) vanno dosate con attenzione. L’ospite non vede l’ora di iniziare la sua vacanza. Se gli facciamo perdere tempo, per raccogliere i dati che ci servono per espletare le noiose procedure burocratiche legate all’arrivo, c’è il rischio che dopo non avrà la pazienza di ascoltarci. Affidandoci alla digitalizzazione e snellendo le procedure di check-in potremo guadagnare tempo prezioso per coltivare la relazione con l’ospite e fare cross-selling.
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